客户观察-客户服务关键点：肯定客户的三句话

摘要：

其实欣赏和肯定别人都是对自身品质的一种检验。我们和对方沟通最重要的是打开对方的心门，让对方愿意和我们沟通下去，从这个意义上说，欣赏和肯定是叩开对方心门的钥匙，对方才会信任我们，和我们有共鸣。

作为呼叫中心客服，如何去肯定客户，最终赢得客户的满意？

那么，日常一直做客户服务的亲们，我们知道如何肯定客户吗？我们今天就来分享一些肯定客户的法宝。

什么是肯定用户?

肯定客户并不是说客户说的都是对的，这包括两个层面的含义。

一方面是对方确实做得很对、很好，我们不要吝啬或者嫉妒，要勇敢地肯定对方，这在一定程度上就是欣赏，我们今天在这里就不赘述了。

另一方面是对方的表述或者行为表现虽然看起来是不对的，但是在情感上、或者说换一个角度思考可以肯定客户的所思所言所想所做是可以理解的，我们今天主要来分享后者。

我们往往容易按照自己的套路去理解判断对方，这时候就会觉得别人都不对，别人有问题，我们就急于先去“拨乱反正”，这时候反而与对方的沟通就濒于破裂阶段了。

肯定客户是共情的一种技巧，学会肯定别人，我们彼此之间的关系就变得更加亲密，这是我们一生生活的的艺术。

话术1：嗯，听起来也很有道理

很多时候对方一表述，我们就觉得有问题，这时候不妨多思考一下对方的处境，对方为什么这么说，这么说的言外之意是什么，总之，一句话说出来一定有对方的考虑的，没有平白无故的表述。

这时候最伤害对方的一句话就是：你错了！你不对！

这时候最温暖对方的一句话就是：嗯，听起来也很有道理！

如果你还对某些方面真的有共鸣，可以更深刻地说一句：“嗯，听起来很不错！”

话术2：其实有这种想法也很正常

有时候客户正处于痛苦当中，或者自己都觉得自己的想法有问题，这时候我们反倒要安慰客户，给他们鼓励和支持。

这时候最伤害对方的一句话就是：你怎么会这么想？

这时候最温暖对方的一句话就是：嗯，其实有这种想法也很正常！

如果你还想让对方更有感觉，可以更深刻地说一句：“嗯，其实有这种想法也很正常，很多人都会在这个时候有这样的想法呀！”对方感觉马上找到了“组织”，可以停靠在这个“组织”的港湾了。彼此之间的心自然就近了。

话术3：学会放弃“不可能”三个字

通常我们被质疑的时候，我们会无意识或者下意识地反抗一句“不可能，怎么可能呢？”从今天开始，丢掉这个伤害我们自己也伤害别人的话吧。

首先我们要知道当我们被质疑的时候，肯定是什么地方出了问题或者说是既定事实，当我们说“不可能”的时候，意味着和我们说话的人在撒谎，对方的心理该多么受伤害呀！那么，我们这个时候该怎么说呢？

我们可以说：

好的，我马上去看看！

好的，我马上去处理！

肯定和欣赏

应该体现在每一次和别人的接触中，

今天是你能够尝试着对身边的人

表达肯定和欣赏吗？

赶快行动吧，

你会有意想不到的惊喜！

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分类：新运营

作者：客户观察

来源：客户观察

发布时间：2020-05-20 00:00:00

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