摘要：
一千个人就有着一千张面孔，一千个人心目中，就有着一千个林黛玉。而在呼叫中心，我们追求的终极目标却是一千个不同的人，面对同一类问题，提供同一种答案。
业务落实是许多业务复杂、变化频繁的呼叫中心面临的共同挑战。
为了有效开展在岗业务培训，提高业务落地的效率和准确性，管理者该如何帮助前线员工高效掌握业务要点？
我们整理了四个业务落实流程的关键管理环节，一起来看看吧。
一千个人就有着一千张面孔，一千个人心目中，就有着一千个林黛玉。而在呼叫中心，我们追求的终极目标却是一千个不同的人，面对同一类问题，提供同一种答案。业务落实是许多业务复杂、变化频繁的呼叫中心面临的共同挑战。为了有效开展在岗业务培训，提高业务落地的效率和准确性，管理者该如何帮助前线员工高效掌握业务要点？我们整理了四个业务落实流程的关键管理环节，一起来看看吧。对每天更新的知识进行分类、分级。根据知识特点及有效掌握需要采取的学习方式进行分类。一般可以分成：新增业务、变更业务、解释口径业务和删改业务。对于删改业务，员工不需要花费大量的精力进行细节学习，只要进行概念了解就可以。其它三类业务，一般需要员工对知识细节有所了解。其中较简单的业务知识，采用员工自学的方式即可；而对于较复杂的新增、变更和解释口径类的业务需要采取讲授的方式帮助员工了解掌握。经过分类，初步锁定必須讲授的知识，其他知识只需要提醒员工了解或自学，从而大幅度缩减知识管理的内容。
同时根据业务知识的重要程度和需要掌握的时间紧迫性对需要讲授的知识进行进一步的分级处理，
建立不同的分级讲授或检査方法，以帮助业务落实团队在有限的时间成本下，最大程度地有效完成知识传递。
对新业务、变更业务、解释口径类业务建立统一的展示模板。
通过使用模板完成的业务培训结果（也就是员工有效掌握程度）进行专项检查，优化模板，从而寻找、定位最佳模板。
模板检测优化完成后，所有相关的业务知识展示采用同样的模板，在提高知识转化效率的同时，也有效提高员工学习的效率。
高效的业务转化团队需要有两类优秀人才，一类是课件制作人才，一类是课件讲述人才。课件讲述人所需要具备的表达能力、控场能力、辅导能力是通过简单训练，能够比较容易掌握的，可以通过训练兼职培训师来完成课程展示的工作。而课件的有效制作除了制作者需要有良好的归纳总结能力以外，更需要具备了解业务、准确定位业务关键点的业务能力，以及和其他相关部门沟通、获取业务知识重要背景信息的沟通能力。质检闭环管理包括两种形式：过程闭环管理和课程有效性管理。在过程闭环管理中，质检人员根据已经建立的业务落实体系的关键内容，对课件进行知识分类、知识分级、模板使用的执行情况进行直接检验，同时根据过往建立的模型，对课件制作人的能力和课件讲授人的能力进行直接的综合评定，保证业务培训的有效开展。业务落实是项需要多部门协助配合，各尽所能、各展所长才能做好的工作。能够建立起一支高效的业务落实转换团队，有优质前线员工、专职培训师，这样的团队既有业务能力，又有归纳总结能力，正是业务转换落实高效绩优的核心武器。
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