客户观察-【2021年会】直播服务的真相

摘要：

摘自 | 2021（第六届）中国客户联络中心行业发展年会分享嘉宾 | 遥望网络客服中心负责人黄晓琦主旨演讲 | 直播业态下的客户服务整理编排 | 周末More

从2020年开始基本上进入了万物可播的时代，我们看一下直播的客服和传统客服的区别在什么地方？

11月18日，主播瑜大公子的一场直播数据，从中午12点播到晚上12点，时间12个小时，产生了460万订单，客服咨询在4万8。

这场直播我们准备了一周的时间，在直播前一周是没有什么咨询量的。所以从客服咨询量来看，直播的爆发期特别明显，在12点开播到1点之前，我们大概接受了1万多的咨询，这个时候我们对直播人员的数量安排是有很高的要求。

第二个问题，直播的节奏非常快，我们当天12个小时要卖140个产品。从传统供应链来看，我之前做服装的时候，我们公司一个季度才开发200多个新品，但是我们一场直播就要卖140多个产品。我们直播时间在18号中午12点直播，但在18号凌晨4点我们最终的商品是还没有确定出来的，而且我也不知道这些商品它最终的库存、价格，客服是完全不知道这些消息的。基于这种情况，客户过来问的时候，我们客服就完全不知道怎么回答，甚至连很标准的话术都没有。

针对上面两个问题，我们做了一个服务中台的改变，就是我们的客服他不光会分为售前、售中、售后的咨询，我们搭建了一个类似于一些机动的客服小组，这些客服小组会流窜于各个直播间和各个主播之间。

第二个，直播当天我们需要有专门的人员去进行寄品，他需要告诉客服人员我下一个品是上哪个品牌方的商品，它的价格、物流、直播机制是怎么样的。

第三个，客户会经常过来问，这个品什么时候上？我可以在一个店铺里面一直看到我加购物车，我可以五六件甚至十几件同时下单，如果大家看过直播的话就会发现，我们作为主播来说是按顺序进行上品，第一个品上完之后，5分钟之后就把第一个品下了，就上第二个品。这个时候我们就不存在有加购这么一说，就直接下单购买，所以我们需要有一个人他实时传达客服跟运营，包括主播他们之间的一些商品信息。

上面这张图是说，我作为一个主播，所有的粉丝会在短视频的评论，包括私信，包括店铺，甚至电话，他们会去说我想要我喜欢的主播带什么样的商品，我需要什么样的商品。

从电商直播，就是我们说的传统电商转型去做直播的时候，传统电商的优势是在于商品侧，但是我们过来做直播电商的时候，我们就会发现我们对供应链的要求不光是来源于供应链的深度，我们会考虑到供应链的速度。我们之前播服装的时候，一场直播上一百个产品左右，我们一个月大概需要1500个新品，这个时候对我们供应链的挑战就会比较大。

因为直播它有几个特点。

爆款特点特别明显，而且爆款很难进行预测，所以供应链它是没有办法去吃下这么多的货，包括它的产品的研发速度也跟不上。

我们通过客户咨询的渠道，从私信、评论，包括店铺咨询，反向输出给供应链，我们从客户的现实需求和直播端逆向供应链出发，打造一个C2M的模式，支持供应链的定制。

我们现在做了一个直播系统，现在直播已经全部线上化了，客户数据的来源，包括客户的粉丝画像，订单的转化数据，他们自己想要什么样的商品，我们支持从现实的客户端和直播端出发，向供应链反向寻求一个商品，避免供应链很大的库存压力和选品压力。

直播端的问题是在于什么地方呢？

我们怎么做分销？

我们公司现在大概跟3000个供应商进行合作，这些合作模式大概分为四种，第一种是直接走代销的，第二种我们进行入参，第三种是一件代发，第四种是走分销的模式。

传统供应链的优势在于商品侧，但是直播电商的优势在于流量测，传统供应链可能对于货品的生产，它的品质是有把控的，但是他们对于仓储、物流、发货包括客服，还有订单的逆向能力和数据化能力是偏弱的。

我们去反馈问题的时候，常常听到主播在直播间说商品7天之内发货或者3天之内发货，如果做预售是15天之内发货。但是，我们在淘宝和京东购物的时候，我们享受的服务基本都是次日达，或者是当天发货，不太出现让客户等三天。我也问了身边很多朋友，为什么没在直播间买东西？他们给我的回复基本上是这个发货不想等。

第二个问题是客户的问题很难进行解决。

直播电商的衍生是粉丝文化，它有粉丝经济的基础存在。我们目前为止，很多主播一场直播能够过亿或者能够过千万，是因为有很多的粉丝是忠实的客户，他能够一直支持这位主播。我们之前有一大部分的客户一个月能够买15-20个护肤品的套盒。他通过私信的渠道找到我们，他认为他找的是主播，但是实际上我们作为公司的客服人员，我们是看不到客户在什么时候购买了什么商品，什么时候发货的，到底有没有收到货。

所以这个时候我们就需要去跟品牌方进行沟通，跟他说这个客户现在具体情况怎么样，钱有没有给他退，包括货有没有发。这个时候给客户的感知其实非常不好，因为我们处理一个问题的时间最快也需要一天，甚至有些问题可能要处理四到五天，我们整体从客服的工作效率和客户的体验来说是非常差的。

所以在2021年年中的时候，我们成立了一个商家管理中心，主要是给3000个商家进行统一管理，包括供应商的评级和服务赋能，从商品的入驻审核到售后履约。这个平台和之前的商家运营不太一样，因为我们会给商家做一些赋能。

比如18号瑜大公子进行直播的时候，如果商家这些产品我们预估能够卖15万单，但是商家本身的客服发货和物流是没有这个能力进行承担的。这个时候我们就会派出我们自己本身服务中台的人员去帮他当下解决这些商品的咨询问题和售后问题，包括我们会有专门的人员去监控商家的仓储和物流的发货程度，尽量让所有的供应商与遥望合作之后，是能够发挥大家各自的优势，而并不是说我只把货卖出去，我就没办法处理这些问题了。

我们现在主要分三个板块：

第一个，我们自主研发的直播系统，从直播计划到直播排期，到选品全部进行线上化。通过服务中台给出的一些客户数据和订单数据、粉丝画像到直播系统中，直播系统向品牌方进行定向选品，去减少品牌方的供应链研究和库存压力。同时，品牌方需要对我们所有粉丝进行售后履约环节的，但他们的售后履约环节如果说做得不是特别好的话，我们也会从服务中台的人员去派出一部分的客服人员或者运营人员去帮他们进行这方面的改进和优化。

从整个直播链路来讲的话，客服他们需要连接的点主要分为三个点，第一个是主播本身；第二个是品牌方这边；第三个是粉丝这边，而且粉丝咨询主播或者咨询到店铺的渠道非常多，他会从店铺、私信、评论、电话四个渠道来进行咨询。

我们主播基本上之前在打造IP的时候是有具体人设的，所以我们对客服的要求就是，他要真的很了解这个主播。这个主播在卖货的时候他会通过一个什么样的形式，以什么样的语气去跟粉丝进行交流和沟通。所以我们现在的客服人员他不单单是一个之前传统电商的客服人员，他可能会偏向于一个产品经理或者项目经理的模式，他需要从每一个case当中从头跟到尾，去向上提出客户所不满意的点和客户想要的点。

所以我们基本上把这几个过程，从整个客户的旅程拆解出来，我们能够去提升的点，就是所有我们跟客户产生连接，从货品到流量，到主播，我们集中提高这些效率，就是我们公司现在正在去做的事情。

我们可以看到三方：主播、品牌方和粉丝。我们公司希望让品牌方能有更多的钱，他们可以去研发更多的商品，而且能够保证商品的生产速度。我们现在跟品牌方合作的时候，账期非常短，基本上是有7天到15天的时间我们就会跟品牌方进行结账。

对【服务】的话，我们之前做过一个调研，很多粉丝为什么不愿意在直播间进行消费，包括有很多粉丝他们收到一些不好的商品，也不会产生任何的投诉，因为他们的售后履约，包括他们的售后保障其实比较差，他们找不到对应的主播，包括找到品牌方，品牌方也不会去给这个客户处理问题，因为粉丝他是相信主播去在我这个直播间进行下单，但是实际上我商品和服务又是由品牌方这边进行提供的，这个时候主播跟品牌方它的利益是有产生冲突的。

对我们而言，在服务这一块我们会要求品牌方做得更高效和敏捷，所有的售后保障，我们主播都会给承诺掉了。所以公司成立一个“摇篮基金”，就是解决这些异常的客诉和品牌方，包括商家管理中心，也是在进行品牌方的入驻审核、清退、改进。

从【商品端】，我们公司几个头部主播他们都是全品类都带的，从酒水、服饰、护肤、个护等等，他们全品进行带货。我们希望通过粉丝给我们的反馈，他希望他喜欢的主播去带什么样的商品，我们就会通过这些主播粉丝的反馈去向供应链要求我要做这些定制类的商品，并且供应链最大的优势在于它生产的价格成本比较低，我们会让商品更具性价比一点。

2021年10月份开始，整个直播的商品生态其实并没有特别好，因为我们去看的时候，我们之前一个商品大概是卖179元，第二天它就会有另外一个主播会售卖到169元，他就比我们更低一点，可能第三天我们直播的时候就会卖159元，整个直播的商品是处于一个内卷的形态，所以很多时候佣金就会很低，我们现在走逆向供应的形式，去做C2M定制的方式。通过资金的形式会让供应链的商品供应更新的速度更快，我们现在深度合作的供应链大概有800多家。

作为一个客服中心，我们就是在维持粉丝、主播、品牌方他们三者之间的关系。我们要把所有的链路全部打通，并且保证他们中间是没有任何障碍的，这就是我们现在作为一个客服中心在做的事情。

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【2021年会】直播服务的真相

【2021年会】直播服务的真相

分类：

作者：黄晓琦

来源：2021（第六届）中国客户联络中心行业发展年会

发布时间：2022-01-13 14:07:34

摘要：

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