摘要：
节选摘自 | 2021(第六届)中国客户联络中心行业发展年会
分享嘉宾 | 火山引擎云业务服务负责人 宋佩
主题演讲 | 数据智能时代的客户体验管理
整理编排 | 周末More
对于员工体验管理，我们特别注重一个方法论，NOP领域的概念叫做行为动因的六大层次。我们知道，如果我想要一个人听我的话，我想让一个人做一件事，可能会有三个层次的动机。第一个叫做顺从，你要顺从我，今天我是你的领导，我有权利，我要求你做这样的事；第二个层次叫做依从，所谓依从就是今天你不需要跟我说这是你的要求，我认同你，我知道为什么要做这个事，所以我选择去做这个事；还有一个最顶层的行为选择的动因叫做内化，就是我打心底特别认可这个事，今天即使你不提，我也要去干这个事。对于行为动因的理解，可以把它拆为两个层面，一个是意识层面，意识层可以被外部管控，它是基于我们的能力，基于我们的行为，基于外部环境对我的要求，我去做出的行为选择；另一方面，属于潜意识层面，潜意识层更多靠我们的信念，靠我们对于自我身份的认知，靠我们与世界是怎么联系，我和世界什么关系，我的生活关是什么，我的人生关是什么，我怎么看待这个世界。我们的潜意识层面被激发，我们非常愿意在这项事业上做投入，去工作，去换回我们在工作当中的一些成就感。我们倡导第一件事，探索内源动因，替代机械性的工作要求，今天不是我替你要干什么，而是自己真正打心眼里想干什么，火山引擎在服务管理中，我们做事的时候非常重要的一大原则。延展到字节跳动，我们讲的是OKR，这个大前提是，今天我要自发基于这个企业，基于当前业务大目标，我要去想我能做哪一些事，而不是你要我做什么样的指标。
第二个，火山引擎遵循的理念叫做N理论以及Y理论，所谓N理论，有一个前提假设，就是我们把所有的人看作是懒惰，人性本恶，我必须下指令才能做事，这是N理论。另外一个是现在大家比较倡导的，就是在OKR的时代比较倡导一条理论就是Y理论，所谓Y理论就是每个人都希望能发挥自己的价值，每个人都希望能实现自己的人生追求，我们热爱工作，因为我们在工作当中获得成就感，我们具备自驱力，不需要你今天给我指令就做这个事，是我认为我本身就应该做这个事，这是我们所倡导Y理论。今天火山引擎服务管理过程当中，我们就是say YES，而不say NO。你可以做，不需要听我机械性的安排——在服务管理领域，在客户体验领域只能去做1.2.3固定的事情。
这个图是我们每一个加入火山引擎服务团队的新人，我们都会去经历的一个游戏任务，叫做新人的闯关进阶，我们每个进来的新人只要按照我们设定的自主性进阶任务去完成了进阶考试之后，就可以从青铜进阶到白银，去开始真正的工作旅程。说到青铜，白银，大家有这个感知，为什么提到这两个词，我们希望用游戏化的方式，让95后甚至接下来00后的员工有更加愉快闯关式的工作体验。
这个图叫火山任务峡谷，火山是我们企业，峡谷是非常主流的游戏，现在把团队里面，整个火山服务管理里面所有相关联的任务拆成一个一个子项，这个子项鼓励大家领走作为闯关任务，每个任务有一个经验值，基于这个任务难度有一个经验值的判定，基于你完成这个任务的结果，还有一个SABCD评分，最终整个团队给你评分是多少，你可以获得对应闯关完成任务之后的经验值，每个人有一个积分，而这个积分对应白银，青铜的概念。我们鼓励大家，鼓励年轻的员工用自己热爱且熟悉的方式去工作。这是我们火山服务管理日常性的周报，为什么会有这个周报，这个周报不是员工给上级写，而是上级给员工写的，这个周报是我们例常每周写一篇的管理周报，管理周报最大的意义就是打破信息壁垒，今天管理者脑子想的东西一定被员工知道，我们要打破这种信息壁垒，每个人都可以成为团队主人，他知道这个团队的目标在哪，知道这个团队是怎么考虑，每个人都是这个团队的一个缩影，当我们有这样周报的呈现之后，其实这个之间的信息壁垒逐步就打破了。
另外，具体针对每个个体的层面，在火山引擎的服务管理当中，我们也特别注重去倾听每一个人的故事，因为有一个概念叫心锚。所谓心锚就是今天我们看到一千人眼里有一千个哈姆雷特的原因，过往不管是原生家庭影响还是所学知识影响，生命当中重要他人的影响，每个人独体的经历构成我们看待事务不同的认知。有一个我们团队的同学，说他和客户沟通特别喜欢用一些俏皮话聊，我们不解，一个TO B的专业服务形象为什么要用俏皮的话去聊。如果在SAY NO的环境里面想，这个人太懒散，不受管教，我们要批评他。而实际上，在这个过程当中，我们和这个同学进行深度沟通，我们去倾听他的故事，了解到背后其实他是有自己的行为依据和过往经历促成了今天的沟通方式。理解、认同、倾听每一个人的故事，了解他形成当前行为背后更深层次的原因，洞察每个人，了解每一个人。具像到我们的管理方式，对每一个人的了解之后，其实对于整个服务管理、员工体验，我们还会把它上升到价值观的层面。从服务价值观到服务文化，大家总说文化是一个特别形而上的东西，看不见，摸不着，但是时刻能感受到。我在疫情之前有机会出国去了一趟日本，去了一趟香港。两个不同的地方，当时有两个特别好玩的体验。日本其实相对是一个挺干净的国家，整个社会相对来说秩序比较井然有序，坐地铁大家有序靠最左侧排队，到日本之后我也变得慢悠悠、“井然有序”，在日本跟着大家一起去排队。后来到了香港，在一小饭馆吃饭，一个餐馆，老板说粤语，我用普通话交流，大家交流有隔阂，香港人的脾气有一点爆，他的脾气爆，我的脾气也跟着爆，反正最后怎么着把饭点了，但是整个过程让我觉得挺不愉快的。后来在回北京的飞机上，我当时在想，为什么在日本和香港呈现两种不同的状态，一个慢悠悠井然有序，一个还上火，其实这个背后震撼我的是文化影响，这个区域文化影响了我个体行为。
反过来对于服务管理的过程当中也是同样的道理，这里面有三个要素。第一个要素，价值观，很多企业讲价值观，价值观是什么？所谓价值观会影响个人行为，会产生群体行为，群体行为就是我们在这个区域，这家公司，这个组织当中的文化。文化再反过来继续影响我们每一个人的价值观，所以这也是一个循环。我们从价值观影响个人行为，从个人行为产生群体行为，从群体形成文化，再影响每一个人，这是服务价值观到服务的文化。
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